Defensor del Consumidor Financiero

Autor: Caja Honor

Fecha de publicación: 26/04/2016

Defensoría del Consumidor Financiero

La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución obligatoria orientada a garantizar los derechos de los consumidores financieros, y cuenta con autonomía e independencia para atender y resolver las controversias que se presentan entre consumidores y la Entidad, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1328 de 2009, Decretos 2281 y 2555 de 2010.

Recordemos ¿Quién es un Consumidor Financiero?
Es todo cliente, usuario o cliente potencial de Caja Honor, por ejemplo: Afiliados, beneficiarios o partes del proceso.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero? (DCF)

Es la persona encargada de velar por la protección de los consumidores financieros, resolviendo de manera objetiva, gratuita e imparcial las controversias que se presenten entre estos y la Entidad.

¿Cuál es el marco legal que regula las actuaciones ante el Defensor del Consumidor Financiero?

El marco legal de la Defensoría del Consumidor Financiero se encuentra establecido en las siguientes disposiciones:

• Ley 1328 de 2009

• Decreto 2555 de 2010

• Decreto 2281 de 2010

• Decreto 3993 de 2010

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

i. Atender a los consumidores financieros de manera oportuna y efectiva.

ii. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas y reclamos que presentan los consumidores financieros, dentro de los términos y procedimientos que establezcan para tal fin.

iii. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la Entidad.

iv. Ser vocero de los consumidores financieros ante la Entidad.

v. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

vi. Actuar como conciliador entre el consumidor financiero y la respectiva Entidad vigilada en los términos indicados en la normatividad vigente.

vii. Las demás que le asigne al Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero).

Conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero

¿Cómo opera la conciliación a través del Defensor del Consumidor?
El Defensor del Consumidor Financiero le puede brindar el servicio de conciliación a los consumidores financieros y a Caja Honor en cualquier etapa del trámite de la atención de una queja; propiciando un espacio para el intercambio de ideas y propuestas encaminadas a solucionar las diferencias presentadas.

¿Cómo se accede a este servicio?
A través de una solicitud escrita, de manera clara y precisa, el Consumidor Financiero o Caja Honor puede solicitarle el servicio de conciliación al Defensor del Consumidor Financiero.

¿Qué costo tiene este servicio?
Este servicio no tiene ningún costo, es gratuito para los Consumidores Financieros de Caja Honor (Afiliados, beneficiarios o partes del proceso).

¿Cuánto tiempo dura este proceso de conciliación?
No tiene tiempo definido normativamente, el tiempo está sujeto a la disponibilidad de la Defensoría del Consumidor Financiero y a las gestiones que deban llevarse a cabo.

¿Cuál es el resultado de dicha conciliación?
1) Que las partes concilien total o parcialmente, evento en el que se registrarán en el acta de conciliación los acuerdos de las partes.
2) Que las partes no lleguen a ningún acuerdo, evento en el cual se entregará constancia de no acuerdo.

¿Qué pasa si se incumple lo acordado?
Lo acordado es de obligatorio cumplimiento, esto quiere decir que lo registrado en el acta de conciliación presta merito ejecutivo, lo cual quiere decir que, en caso de que alguna de las partes incumpla lo acordado, la parte que se vea afectada podrá exigir el cumplimiento de lo acordado por la vía judicial.

¿Se puede solicitar conciliación de un tema anteriormente conciliado?
No, ya que los aspectos conciliados harán tránsito a cosa juzgada, es decir que los aspectos que generaron el conflicto, una vez sean solucionados mediante conciliación no podrán ser discutidos nuevamente en otra instancia.

Procedimiento de solicitud de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero (C.E. 013 de 2022 de la SFC)
Este procedimiento se llevará a cabo en el evento en que exista una diferencia o conflicto entre un Consumidor Financiero y Caja Honor.

Trámites que no son competencia del Defensor

i. Los que no corresponden o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas en la entidad vigilada.

ii. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados.

iii. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una Entidad vigilada.

iv. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente.

v. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.

vi. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.

vii. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de prestación de la queja.

viii. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del cliente.

ix. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su prestación.

x. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la Entidad y al consumidor financiero.

¿Qué alcance y efectos tienen las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero?

De acuerdo con las políticas de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero NO tienen carácter vinculante. Artículo 15 Ley 1328 de 2009 y punto 2.3.10. Parte 1 Título III CAPÍTULO II de la Circular Básica Jurídica 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera de Colombia

Canales de comunicación para presentar quejas y sugerencias

El consumidor financiero presenta su queja, reclamo o sugerencia ante el Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identidad, ciudad y dirección de correspondencia, teléfono, correo electrónico, descripción de los hechos y de los derechos que se consideran vulnerables, a través de los siguientes medios:

Principal
Dr. Pablo Valencia Agudo

Suplente
Dra. Camila Andrea Ustariz Aarón
Carrera 10 No. 97A - 13 Oficina 502
Ciudad: Bogotá D. C.
Teléfonos: (601) 6108164
Correo electrónico: defensoriacajahonor@legalcrc.com
Horario de atención: Lunes - Viernes 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
Página Web: https://legalcrc.com/

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