PQRD

Mecanismos dispuestos por la Entidad para recepcionar, informar, atender, educar, tranzar y brindar soluciones a las necesidades y requerimientos del consumidor financiero y/o parte interesada.

Es el acto por el cual se da fe sobre la existencia o estado de situaciones, actuaciones o procesos administrativos surtidos en la Entidad, expedido por funcionarios competentes, según corresponda.

Situaciones que pueden surgir entre los intereses propios de la Entidad y los de los consumidores financieros que pueden beneficiar de forma ilegítima a uno o a otro.

Es una modalidad de solicitud tendiente a obtener un concepto sobre la interpretación del ordenamiento jurídico aplicable o relativo a la Entidad, que no compromete su responsabilidad ni será de obligatorio cumplimiento y/o ejecución.

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las Entidades vigiladas. (Definición establecida en el literal d. del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Mecanismo para detectar y realizar seguimiento al desarrollo de eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección del consumidor financiero y/o parte interesada con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten.

Es la persona natural o jurídica con quien la Entidad establece relaciones de origen legal o contractual, en desarrollo de su objeto social y misional.

Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas con la Entidad, respecto a los servicios ofrecidos por este.

Es el conjunto de actividades que se desarrollan con el objeto de propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros.

Es una instancia orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado. La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

Es la puesta en conocimiento de un hecho o conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa-sancionatoria o ético profesional.

Proceso mediante el cual el consumidor financiero adquiere conocimientos precisos y se desarrolla las habilidades y destrezas necesarias para el uso adecuado de los servicios que ofrece la Entidad para tomar mejores decisiones financieras y para la defensa de sus derechos.

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Son las Entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Es un pronunciamiento favorable con el cual se realiza un reconocimiento al funcionario, área o Entidad por la gestión o atención brindada.

Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o un objetivo.

Actividades encaminadas al establecimiento de todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección del consumidor financiero y/o parte interesada.

Conocimiento necesario que requiere el consumidor financiero y/o parte interesada respecto de los servicios, derechos, obligaciones, y demás condiciones que permitan tomar decisiones adecuadas.

Actividades encaminadas a cuantificar la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección del consumidor financiero y/o parte interesada y el impacto en caso de materializarse.

Instrumento a través del cual el consumidor financiero y/o parte interesada hace uso de los diferentes canales que ofrece la Entidad.

Revisión constante de la efectividad de los controles que se hayan establecido para brindar la debida atención y protección del consumidor financiero y/o parte interesada.

Entidad, organismo, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de la Entidad.

Es una solicitud verbal o escrita, que tiene como propósito requerir la intervención de la Entidad en un asunto concreto.

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Es la manifestación de inconformidad o descontento expresado por un consumidor financiero y/o parte interesada, relacionada con el comportamiento o la atención prestada por parte de un servidor de la Entidad.

Es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecidas por la Superintendencia Financiera de Colombia, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia un consumidor financiero y/o parte interesada, en aquellas quejas que por sus características son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido.

Es la exigencia de atención presentada por un consumidor financiero y/o parte interesada, ocasionada por ausencia, deficiencia o mala prestación de un servicio.

Es la orden que emiten las autoridades judiciales, administrativas, disciplinarias, fiscales, el Defensor del Consumidor Financiero y organismos de control, en ejercicio de sus atribuciones, sobre el suministro de información o actuaciones de su competencia, relacionados con los servicios que ofrece la Entidad.

Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.

Aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministra a un consumidor financiero y/o parte interesada.

Petición de un consumidor financiero y/o parte interesada respecto de los servicios que ofrece la Entidad. Dependiendo del nivel de complejidad y origen puede ser atendida en primera, segunda o tercera línea.

Es la propuesta de adecuación o mejora en la prestación de un servicio.

Compromiso que tiene la Entidad de suministrar al consumidor financiero y/o parte interesada información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita dar a conocer adecuadamente los derechos, obligaciones.

Es la persona natural o jurídica que, sin ser cliente, utiliza los servicios de la Entidad.

Beneficios adicionales que están al servicio del consumidor financiero y/o parte interesada y que son definidos para cada servicio.